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Corsi interaziendali

Gestione dei reclami, ABF e ACF

10/11 Maggio 2017 Durata: 2 giorni

Il trattamento dei reclami e la gestione delle contestazioni della clientela rappresenta un’attività rilevante per le banche, in considerazione del progressivo rilievo che a tali argomenti è stato attribuito dalla normativa nonché della cruciale importanza che gli stessi organi di vigilanza attribuiscono alla valutazione del comportamento assunto dall’operatore in queste fasi del proprio agire professionale. Di qui l’importanza di una operatività informata e consapevole che tenga conto, sia degli aspetti legati alla gestione dei reclami sia delle tendenze interpretative degli organi chiamati ad intervenire nella gestione delle controversie, quali l’ABF e il neo istituito Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF).

Il corso consente di valorizzare gli skill professionali di coloro che operano nell’ambito della gestione dei reclami, implementandone le conoscenze, individuando i principali orientamenti dei sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra banche e clienti.


Obiettivi

  • Conoscere l’evoluzione della normativa in tema di gestione dei reclami e individuare gli adempimenti che ne scaturiscono
  • Identificare gli strumenti fondamentali dell’ufficio reclami
  • Individuare elementi e tecniche per la prevenzione del contenzioso
  • Conoscere le norme in tema di procedimenti dinanzi all’ABF e al neo istituito ACF
  • Conoscere i principali orientamenti dell’Arbitro Bancario Finanziario sul tema

Destinatari

Responsabili e specialisti degli uffici reclami, delle aree legale, precontenzioso, organizzazione e compliance.


Programma didattico

Argomenti principali

  • Framework normativo e profiling dell’ufficio reclami
  • Sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie
  • Analisi delle contestazioni della clientela: i principali orientamenti dell’Arbitro Bancario Finanziario

Giorno 1

Framework normativo e profiling dell'ufficio reclami

  • Normativa primaria e secondaria di riferimento in tema di gestione dei reclami
  • Ruolo e compiti dell’ufficio reclami e/o responsabile reclami
  • La necessaria “indipendenza” dalle funzioni aziendali preposte alla commercializzazione dei servizi
  • Le interazioni tra ufficio reclami e funzione di conformità
  • Formazione del personale e degli eventuali call center
  • I “rischi” connessi alla gestione dei reclami
  • Ricezione e classificazione dei reclami: le differenze tra i reclami riferiti ai servizi bancari, ai servizi assicurativi e ai servizi di investimento
  • Gli elementi essenziali per poter ritenere sussistente un reclamo
  • Come si analizza un reclamo e si predispone una esaustiva risposta
  • I reclami presentati dalle associazioni dei consumatori: legittimazione e peculiarità
  • Individuazione delle contestazioni, della normativa di riferimento applicabile e dei contenuti “minimi” delle lettere di risposta al reclami
  • Le tempistiche e modalità di risposta
  • La richiesta di copia della documentazione ex art. 119 del TUB: i documenti che devono essere consegnati ai clienti ed i termini di conservazione
  • Le registrazioni dei reclami ricevuti e delle misure adottate
  • La reportistica periodica sulla situazione dei reclami
  • Rendiconto annuale sull’attività di gestione dei reclami: pubblicazione

Esercitazione di gruppo: analisi di un reclamo e predisposizione della lettera di risposta al reclamo

Giorno 2

Sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie

  • Il procedimento dinanzi all’Arbitro Bancario Finanziario
  • La redazione delle memorie da presentare all’Arbitro Bancario e Finanziario
  • Il neo istituito Arbitro per le Conroversie Finanziarie: competenza, struttura e funzionamento
  • Gli Organismi di mediazione civile e commerciale: l’assolvimento della c.d. condizione di procedibilità

Analisi delle contestazioni della clientela: i principali orientamenti dell'Arbitro Bancario e Finanziario

  • Assegni bancari e circolari
  • Finanziamenti, mutui e leasing: oneri applicati dalla Banca
  • Interessi e capitalizzazione periodica
  • Clausole floor
  • Piano di ammortamento alla francese
  • Usura sopravvenuta - usura e interessi di mora
  • Lo ius variandi
  • Centrale d’Allarme Interbancaria - Centrale Rischi - Centrale Rischi finanziari private
  • Utilizzo non autorizzato di strumenti di pagamento (clonazione, furto e smarrimento)
  • Bancomat e carte di credito
  • Banking on line
  • Bonifici e Addebiti diretti
  • Cessione del quinto dello stipendio
  • Recesso dai rapporti di apertura di credito

Esercitazione di gruppo: analisi di un ricorso dinanzi all’Arbitro Bancario Finanziario e predisposizione delle difese della Banca